Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее SLA устанавливает уровень доступности Сервиса, время реакции поддержки и порядок компенсаций при нарушении установленных показателей. SLA является частью Условий использования и применяется к платным Тарифам.

1. Определения

• Доступность — доля времени в течение календарного месяца, когда Сервис принимает запросы на PROTECTED IP и корректно проксирует легитимный L7-трафик на origin.
• Простой — период, в течение которого Сервис не удовлетворяет критерию Доступности, длящийся не менее 60 секунд непрерывно.
• Расчётный период — календарный месяц, в котором фиксируется Доступность.
• Кредит — сумма, возвращаемая или зачисляемая Пользователю на следующий Расчётный период в случае нарушения SLA.

2. Уровень доступности

Исполнитель гарантирует следующий уровень доступности Сервиса в зависимости от выбранного Тарифа:

Доступность измеряется Исполнителем на основе собственной инфраструктуры мониторинга, проверяющей прохождение синтетических HTTP(S)-запросов через PROTECTED IP на origin каждые 60 секунд из нескольких географических точек.

3. Время реакции поддержки

Первичная реакция на обращение через тикет-систему в Панели:

Указанное время относится к первичной реакции поддержки: мы подтверждаем получение обращения и начинаем работу. Время до полного устранения проблемы зависит от её характера и заранее не гарантируется.

4. Исключения из SLA

Доступность не учитывается и компенсации не предоставляются при:

• плановых технических работах, о которых Пользователь был уведомлён за 48 часов (не более 4 часов в месяц);
• обстоятельствах непреодолимой силы (стихийные бедствия, войны, террористические акты, массовые отключения магистральных каналов связи, решения государственных органов);
• DDoS-атаках, по объёму превышающих декларированную ёмкость пула защиты для выбранного Тарифа, при условии, что Исполнитель принял разумные меры для митигации;
• действиях Пользователя: некорректная конфигурация DNS, неправильный origin-адрес, отзыв сертификата самим Пользователем, вход с неверными учётными данными и пр.;
• сбоях на стороне origin-сервера Пользователя;
• приостановке обслуживания из-за нарушения Правил использования или неуплаты;
• сбоях на стороне третьих лиц, интегрированных Пользователем (внешние DNS-провайдеры, платёжные шлюзы, CDN перед нашим Сервисом и т. п.).

5. Компенсации при нарушении

При фактическом нарушении гарантированного уровня доступности Пользователю предоставляется Кредит на следующий Расчётный период:

Кредит зачисляется на внутренний баланс Пользователя в Панели (my.ddos-secure.com) и автоматически применяется при следующем списании за Тариф. Вывод Кредита в виде денежных средств не предусмотрен. Совокупный размер Кредита за месяц не может превышать стоимости Тарифа за этот месяц.

6. Процедура запроса компенсации

1. Направьте обращение через тикет-систему в течение 30 календарных дней после окончания Расчётного периода, в котором произошло нарушение.
2. Укажите Защищаемый ресурс, приблизительные даты и время простоя, приложите любые доказательства (скриншоты, логи мониторинга).
3. Мы сверим данные с собственными журналами и ответим в течение 10 рабочих дней. При подтверждении нарушения Кредит начисляется автоматически.

Компенсация по SLA является единственной и достаточной мерой возмещения в случае нарушения установленных в SLA показателей.

7. Контакты

• Запрос по SLA: support@ddos-secure.com
• Тикет-система: my.ddos-secure.com/support